ホテル銀水荘

私が代表取締役に就任してすぐに新型コロナウイルスが流行し始め、旅館業である弊社は非常に大きな打撃を受けました。
そこで、限られた客室数でいかにお客様の満足度を高められるかを中心に考えて展開してきたサービスの在り方を見直すことを決意したのが、弊社にとっての大きな転換点です。もちろんお客様第一に考えることは大切ですが、付加価値の高いサービスを提供するには従業員一人一人の力が欠かせません。弊社ではこの力を十分に発揮するためには、従業員満足度を高めることが重要だと考えています。改革の一例として十分な設備投資と、従業員がしっかり休暇を取れるよう、お客様のチェックインからチェックアウトまでの時間に合わせて出勤する従来の形態を改めるために部屋食の提供を廃止し、レストランでのお食事に切り替えました。
今後も、お客様の満足度と従業員の満足度がイコールで結ばれるような環境をつくりあげてまいります。

弊社の大きな特徴は、すみずみまで行き届いたお客様サービスです。
旅館ひとつとっても、さまざまな形態・サービスがありますがお客様に「また来たい」と思っていただけるかどうかは、従業員の寄り添う力に委ねられていると考えます。そのため弊社では、チェックインやチェックアウトなど「機能的なサービス」についてはDX化を進め、滞在中にケガをされた、熱が出たなどのイレギュラーなトラブルにいかに寄り添うことができるかという「情緒的なサービス」の向上に注力中です。この「情緒的なサービス」を伸ばすにあたって、荷物をお持ちのお客様がいらっしゃるのであれば「お運びしましょうか」と声をかけ、観光パンフレットをご覧になっているのであれば、こちらからご相談に乗るなど、お客様が何か求める前に話しかける姿勢を大切にしています。

弊社では細かい原価管理のもと、食品ロスを減らす活動を続けており、SDGsの12番「つくる責任 つかう責任」の実現に貢献しております。
また、地元の伊豆半島における雇用機会の創出をはじめ、小学生・中学生向けのお仕事体験にも積極的に参画しています。
そのほかにも、地元の観光イベントへの協賛や運営スタッフとしての人的支援も行い、自社のみならず地域全体がより良くなる活動に力を入れることで、地域の活性化につなげています。

DXの力で合理化できる要素はたくさんありますが、最終的にはやはり人の力が求められます。そのため「銀水荘がよかった」というよりも「この人がよかったからまた来たい」と言っていただけるよう、弊社ではお客様がお困りの際に、どれだけお客様の心に寄り添えるかを大切にしています。このような弊社の想いを理解して、興味を持ってお仕事に取り組める方に来ていただきたいです。
お客様をしっかり見て、小さな変化に気がつける洞察力と傾聴力、そして最適なアプローチができる提案力が求められますが、最初はできなくても大丈夫です。成長に向けてコツコツ取り組める向上心をお持ちの方からのご応募を心よりお待ちしています。